Studi Kasus Teori Integrasi Informasi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

 Berangkat dari peran seorang Public Relations yang mencakup peran dalam membangun hubungan baik dengan publik, manajemen isu dan krisis, menciptakan citra yang baik, sampai dengan memproduksi pesan yang nantinya akan sampai pada publik internal maupun eksternal, tentu seorang Public Relations sangat erat hubungannya dengan strategi untuk mempersuasi publik agar mempunyai pemikiran yang searah atau pun positif dengan gagasan yang berusaha ditanamkan organisasi atau perusahaan dimana ia berada. Maka dari itu, tulisan ini akan mengkaji salah satu teori yang masih tercakup dalam strategi narasi memersuasi publik, yaitu teori integrasi informasi atau “information integration”. Teori tersebut menjadi penting untuk dipahami lebih dalam, karena memiliki peran yang penting nantinya bagi praktisi Public Relations, karena khususnya terkait dengan bagaimana mengelola krisis (crisis management) dan opini publik (Kriyantono, 2014).

 Tak hanya membahas bagaimana suatu informasi dapat terintegrasi, tulisan ini juga akan membahas bagaimana dampak pengintegrasian informasi tersebut terhadap perubahan sikap publik. Strategi ini sangat dibutuhkan oleh seorang Public Relations, sehingga dapat dikatakan sebagai suatu urgensi terhadap kebutuhan seorang Public Relations.

Dalam makalah ini, penulis akan berfokus pada bahasan mengenai bagaimana praktisi Public Relations menangani sebuah isu, dan kali ini studi kasus yang akan penulis angkat adalah “Krisis Aksi Boikot #UninstallTraveloka” yang marak pada bulan November tahun 2017 yang lalu. Penulisan ini akan menjelaskan pula bagaimana peran Public Relations perusahaan jasa pemesanan tiket dan hotel ini dalam menangani isu tersebut.

1.2. Tujuan Penulisan

Tulisan ini bertujuan untuk memfokuskan dan mengkaji salah satu teori dalam strategi narasi memersuasi publik, yaitu pembahasan mengenai teori Integrasi Informasi dan bagaimana informasi tersebut dapat berdampak pada sikap seseorang yang menerimanya. Selain itu, teori ini juga bertujuan untuk mengetahui dan memberikan pemahaman mengenai teori Integrasi Informasi serta berupaya lebih memperdalam daya nalar kritis dengan menganalisis suatu fenomena di masyarakat dengan menggunakan teori tersebut.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1.    Teori Integrasi Informasi – Peran Informasi Sebagai Alat Pengubah Sikap

Public Relation merupakan fungsi manajemen yang dilakukan melalui kegiatan-kegiatan komunikasi timbal balik dengan memberikan informasi dan mempengaruhi opini publik sehingga dapat terciptanya pengertian dan terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dan publiknya. Oleh karena itulah, informasi mempunyai peran yang sangat besar terhadap keputusan seorang individu dalam bersikap.

Menurut Heath (2005), teori integrasi informasi atau “information integration” merupakan sebuah teori yang menjelaskan bahwa individu membentuk sikapnya dengan cara memadukan atau mengintegrasikan informasi atau hal-hal yang positif maupun negatif (dikutip dari Kriyantono, 2014). Perpaduan hal atau informasi positif dan negatif inilah yang akan menjadi landasan seseorang dalam bersikap.

Objek sikap dapat berupa apa saja yang ditemui manusia, mulai dari benda konkret maupun sesuatu yang bersifat abstrak. Sikap merupakan perpaduan antara aspek afektif (suka-tidak suka), kognitif (tingkatan kepastian: tahu-tidak tahu dan benar-tidak benar), dan konatif (kecenderungan dalam bertindak). (Kriyantono, 2014)

Akumulasi informasi yang diserap seseorang dapat menimbulkan berbagai macam dampak: (a) informasi dapat mengubah derajat kepercayaan seseorang terhadap suatu objek; (b) informasi dapat mengubah kredibilitas kepercayaan seseorang yang sudah dimiliki seseorang , dan (c) informasi dapat menambah kepercayaan baru yang telah ada dalam struktur sikap (Kriyantono, 2014). Apabila seseorang mendapatkan suatu pengetahuan tertentu tentang suatu objek, maka bisa jadi pengetahuan tersebut memberikan pengaruh atau bahkan mengubah sikapnya terhadap objek tersebut. Sebagai contoh, seorang calon pelanggan hendak membeli suatu barang di sebuah online store, namun setelah membaca beberapa review negatif dari pelanggan lainnya, ia mengurungkan niatnya untuk membeli barang tersebut. Review negatif yang dibaca oleh calon pelanggan tersebut merupakan contoh dari suatu informasi yang akhirnya dapat mempengaruhi sikapnya dalam bertindak (tidak jadi membeli barang).

2.2.     Sikap yang Cenderung Sulit Berubah

Meskipun pada sub-bab sebelumnya dijelaskan bahwa akumulasi informasi dapat mengubah sikap, Heath (2005) dan Littlejohn & Foss (2005) mengatakan bahwa sikap seseorang berkecederungan bersidat konsisten dan sulit berubah (dikutip dari Kriyantono, 2014). Terdapat beberapa faktor penyebab hal tersebut. Pertama, sikap suatu objek yaitu kumpulan atau akumulasi pengetahuan atau informasi tentang objek itu dari proses interaksi dalam kurun waktu tertentu. Kedua, sikap mencerminkan kesukaan dan keyakinan (kepercayaan) individu yang telah mengalami proses pembentukan melalui pengetahuan dan pengalaman. Ketiga, individu memiliki selektivitas dalam memperhatikan objek (selective attention), mempersepsinya (selective perception), dan mengingatnya (selective retention).

2.3.       Variabel Pengaruh Sikap

Informasi dianggap sebagai esensi kegiatan persuasi, karena informasi dapat memengaruhi sikap, kemudian sikap dimungkinkan dapat saling berinteraksi dan memengaruhi maksud dari perilaku tertentu. Namun apabila kita menarik pertanyaan dari sub-bab sebelumnya, bagaimana informasi baru dapat mengubah perilaku maupun sikap dari individu tertentu?

Dari Kriyantono (2014), dijelaskan bahwa teori integrasi informasi mempunyai dua variabel pokok, yaitu arahan (valence) dan bobot (weight). Maksudnya, informasi baru dapat memengaruhi atau bahkan mengubah sikap jika informasi itu dapat mengubah penilaian individu tentang arahan (valence) dan bobot (weight) dari informasi lain atau informasi sebelumnya. Variabel valensi berkaitan dengan arah informasi (apakah informasi itu mengarah positif atau negatif). Semakin tinggi bobot kredibilitas informasi maka semakin besar pengaruhnya pada sikap individu.

Sebagai contoh, Anda mendapatkan informasi dari media massa bahwa kepala daerah X dinilai tidak bertanggung jawab pada rakyat yang ia pimpin. Informasi ini membuat Anda menjadi penentang kemimpinan kepala daerah X. Segala pemberitaan di media massa yang menyebutkan bahwa kepala daerah X tidak mengerjakan tugasnya dengan baik mempunyai valensi positif terhadap sikap Anda. Tetapi , suatu saat media mulai memberitakan informasi baru bahwa ternyata kepala daerah X memberikan uang sumbangan dengan jumlah besar kepada rakyatnya selama ini. Hal ini dapat dikatakan sebagai valensi negatif dan bertentangan dengan sikap Anda, dan apabila informasi kebaikan kepala daerah X ini ditayangkan dengan secara berkala, bisa jadi hal ini dapat menyebabkan perubahan bagi sikap Anda. Namun bisa jadi pula Anda memberi bobot yang rendah pada informasi yang disampaikan oleh media, sehingga berita tersebut tidak memengaruhi sikap Anda sebelumnya.

2.4.     Deskripsi Kasus

Traveloka merupakan perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel yang mempunyai basis operasional di Jakarta. Pada awal konsepnya, Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai macam situs. Pada pertengahan tahun 2013, Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di situs resminya. Tak cukup disana, pada bulan Juli 2014 pun akhirnya jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka.

Sebagai salah satu pelopor situs pemesanan tiket transportasi dan hotel di Indonesia, nama Traveloka tampaknya memang sudah tidak asing bagi warga Indonesia. Hal ini juga terlihat dari jumlah pengguna aplikasi maupun pengunjung situs website yang telah menggunakan jasa perusahaan jasa ini untuk memudahkan perjalanan mereka. Namun, meski namanya yang telah besar di kalangan masyarakat, ancaman krisis tidak luput, bahkan untuk perusahaan seperti Traveloka. Pada bulan November tahun 2017 lalu, perusahaan tersebut sempat mengalami krisis berkaitan dengan integritas perusahaan yang disebabkan oleh salah satu sikap petingginya, yakni Derianto Kusuma selaku pendiri Traveloka.

Masalah ini bermula dari terpilihnya Derianto Kusuma sebagai alumnus berprestasi SMA Kolese Kanisius di Jakarta dan kabar kehadirannya di acara peringatan 90 tahun berdirinya SMA Kanisius Kolese. Digelar di JIExpo Kemayoran pada tanggal 11 November lalu, acara ini sekaligus menjadi ajang pemberian penghargaan kepada alumni Kanisius Kolese yang menorehkan prestasi besar di kancah nasional. Dari 95 alumni yang menjadi kandidat, lima orang terpilih menerima penghargaan ajang bergengsi tersebut. Di antaranya adalah Ananda Sukarlan (pianis dan komposer musik ternama), Derianto Kusuma (pendiri Traveloka), Romo Magnis Suseno (tokoh Jesuit), Irwan Ismaun Soenggono (tokoh pembina Pramuka), dan Dr. Boenjamin Setiawan (pendiri Kalbe Farma).

Pada acara tersebut, Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan, turut hadir dalam acara tersebut. Anies memberi sambutan, sekaligus sebagai tamu kehormatan. Namun saat Anies naik ke panggung dan hendak memberikan pidato pembukaan, Ananda Sukarlan yang duduk di kursi terdepan (VVIP) tiba-tiba berdiri dan keluar dari ruangan. Tak disangka, sikapnya ini pun akhirnya diikuti oleh sejumlah alumnus lain yang hadir sebagai tamu undangan. Setelah berita ini tersebar di telinga masyarakat, Ananda Sukarla pun akhirnya angkat bicara. Ia mengaku melakukan aksi tersebut karena ia menilai bahwa Anies menganut nilai-nilai dan integritas yang bertentangan dengan ajaran Kanisius.

Apabila kita menarik pada permasalahan yang sebelumnya marak di Indonesia, perjalanan Anies menuju kursi tertinggi di DKI Jakarta penuh dihiasi dengan konflik yang berbau SARA. Ditambah lagi, Anies dan Sandiaga Uno harus berhadapan dengan pasangan Basuki Tjahaja Purnama (Ahok)-Djarot Saiful Hidayat di putaran kedua, saat Ahok sedang diterpa isu penistaan agama. Hal ini pun menciptakan jurang diantara 2 kubu yang bertolak belakang dan mempunyai kekuatan opini yang sama kuat pula.

Setelah menerima penghargaan, Ananda menyampaikan keluh kesahnya itu dalam pidato singkatnya. Termasuk kekecewaannya pada panitia yang mengundang Anies Baswedan, terlepas dari jabatannya sebagai Gubernur DKI Jakarta. Namun, pernyataan kekecewaan itu disampaikan ketika Anies Baswedan sudah tidak ada di tempat. Setelah turun dari panggung, Ananda mendapat tepukan tangan meriah dari para hadirin, termasuk Kepala SMA Kanisius Kolese.

Dari sinilah, beredar isu yang mengatakan bahwa Derianto, merupakan salah satu alumni Kansius yang turut melakukan aksi keluar ruangan saat Gubernur Anies menyampaikan pidatonya. Tak disangka, informasi atas sikap yang dilakukan Derianto, memberikan dampak yang cukup besar bagi sebagian pengguna Traveloka, bahkan sampai memicu ajakan untuk tidak lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut dan membuat #UninstallTraveloka menjadi trending topic di salah satu platform media sosial (Twitter) selama berhari-hari.

Meskipun Gubernur Anies sempat meredam suasana dengan menyampaikan tanggapannya mengenai apa yang terjadi di acara ulang tahun SMA Kolese Kanisius yang berisi anjuran untuk tidak membawa masalah ini menjadi semakin rumit, masyarakat tetap tidak peduli dan tetap melakukan aksi boikot tersebut.

Setelah berbagai terpaan isu yang ramai di sosial media dan berbagai situs lainnya, akhirnya Public Relation Manager Traveloka, Busyra Oryza, mengklarifikasi isu tersebut. Ia membenarkan bahwa Derianto merupakan salah satu penerima penghargaan dari Alumni Kanisius. Namun, Derianto yang kini menjabat Chief Technology Officer (CTO) Traveloka tidak bisa hadir pada acara ulang tahun SMA Kolese Kanisius tersebut karena sedang berada di luar kota.

"Beliau berhalangan hadir dikarenakan beliau sedang melakukan perjalanan dinas yang telah direncanakan beberapa bulan sebelumnya," kata Busyra dalam keterangan resminya, Selasa (14/11/2017). (Sumber: katadata.co.id). Busyra Oryza juga turut menegaskan bahwa Traveloka merupakan perusahaan berbasis teknologi yang didirikan oleh anak-anak Indonesia, mengedepankan nilai saling menghargai, bertoleransi, dan berinovasi. Nilai- nilai tersebut sangat diterapkan kepada karyawan maupun pemangku kepentingan eksternal lainnya.

2.1.    Analisis Permasalahan

Dalam permasalahan krisis yang dialami oleh perusahaan jasa Traveloka yang telah dipaparkan di atas, dapat terlihat bahwa informasi tertentu dapat sangat mempengaruhi perubahan sikap publik. Hanya karena sikap yang dilakukan oleh satu orang yang dianggap sebagai tokoh yang berpengaruh dalam perusahaan, citra perusahaan bisa sangat dipertaruhkan. Traveloka merupakan salah satu situs pelayanan jasa pembelian tiket dan pem-booking-an hotel yang sudah dipercaya oleh sebagian besar kalangan masyarakat. Namun, karena satu isu yang bersifat negatif atau berlawanan dengan apa yang dipercayai masayarakat, integritas perusahaan pun dipertanyakan.

Dalam menangani krisis ini, tentunya peran praktisi public relations perusahaan sangat dibutuhkan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap masyarakat sangat bergantung pada informasi yang ada. Maka dari itu public relations hendaknya terus mendistribusi informasi positif yang searah dengan gagasan yang ingin ditanamkan perusahaan kepada publiknya. Praktisi public relations juga dapat bekerja sama dengan berbagai media atau portal berita untuk menangani krisis tersebut.

Seperti gambar yang penulis cantumkan di atas, dapat terlihat bahwa fakta-fakta tentang beberapa variabel yang terlibat dalam penyebab krisis dapat membantu praktisi public relations berkaitan dengan strategi manajemen krisis. Fakta bahwa ternyata Ananda merupakan orang yang beragama Islam bisa jadi menciptakan persepsi positif bagi masyarakat yang awalnya mengira bahwa aksi keluar dari ruangan dilakukan karena mempunyai konflik perbedaan agama dan menghadirkan perspektif yang lebih objektif dalam menilai permasalahan tersebut.

Hal yang sangat disayangkan dalam penganan krisis ini adalah langkah public relations Traveloka yang kurang cepat dalam menangani gerakan pemboikotan yang terutama dilakukan di Twitter. Masalah ini telah muncul tepat seusai acara ulang tahun SMA Kolase Kansius dilaksanakan pada tanggal 11 Novemver 2017. Namun, public relations Traveloka baru angkat bicara dan tampil di media setelah trending topic di twitter telah berlanjut selama 3 hari, yakni pada tanggal 14 November 2017. Klarifikasi itu pun dilakukan atas desakan beberapa media dan tidak sepenuhnya diinisiasi oleh pihak Traveloka. Manajemen bahkan tidak membuat pernyataan atau konferensi pers khusus menanggapi ajakan boikot, sehingga dalam hal ini, pihak public relations Traveloka pun dinilai kurang tanggap dalam merespons suara publik mengenai hal tersebut.

Kini krisis yang sempat dialami Traveloka sudah sangat mereda apabila dibandingkan dengan apa yang terjadi di akhir tahun 2017, walaupun isu tersebut masih tidak dapat dilupakan oleh beberapa masyarakat.

BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Situasi krisis merupakan hal yang lumrah, wajar, dan telah bisas terjadi pada suatu organisasi atau perusahaan. Krisis pada suatu organisasi atau perusahaan dapat terjadi kapan saja dan dimana saja, karenanya krisis merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari. Bagi sebuah organisasi atau perusahaan, krisis merupakan suatu hal yang sangat fatal. Hal tersebut dikarenakn apabila krisis tersbut tidak dapat diselesaikan dengan baik akan berdampak negatif bagi citra dan perusahaan organisasi atau perusahaan. Dalam penangannya, dibutuhkan peran praktisi public relations yang handal, yang mengerti mengenai cara menangani situasi krisis yang baik, serta mengerti bagaimana menjalin hubungan dan relasi dengan stakeholder. Karena nantinya, krisis ini tidak hanya berdampak pada publik internal organisasi atau perusahaan, tetapi akan berdampak juga pada publik eksternal organisasi atau perusahaan.

Studi kasus yang diangkat dalam tulisan ini terkait dengan penanganan krisis yang dialami oleh Traveloka pasca adanya pemberitaan yang mengungkapkan bahwa pemilik perusahaan tersebut megikuti aksi “walk-out” ketika Gubernur DKI Jakarta, Anies, menyampaikan pidatonya pad acara ulang tahun SMA Kolese Kansius yang diselenggarakan pada hari 11 November 2017 di Ji-Expo, Jakarta. Banyaknya pemberitaan negatif mengenai isu sikap pemilik Traveloka terkait hal tersebut menggiring opini negatif publik Traveloka. Apabila krisis tersebut dibiarkan, akan semakin mempengaruhi citra dan reputasi Traveloka. Namun, penanganan yang tepat dan cepat akan mencegah turunnya dan rusaknya citra dan reputasi organisasi. Penanganan krisis yang tepat dan sesuai dengan apa yang diharapkan publik akan mengembalikan citra dan reputasi suatu organsiasi atau perusahaan dengan sendirinya.

3.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil pemaparan deskripsi kasus dan hasil analisis kasus, penulis dapat merekomendasikan beberapa hal terkait kasus krisis yang dialami oleh organisasi, khusunya Traveloka antara lain:

1.      Untuk mencegah terjadinya krisis, hendaknya organisasi telebih dulu menganalisis kebutuhan yang dibutuhkan dalam mengadakan suatu kegiatan, seperti halnya masalah surat-menyurat. Selain itu, hendaknya organisasi juga terlebih dahulu menganalisis secara mendalam terkait dampak positif dan negatif yang ditimbulkan agar dapar diminimalisirkan sejak awal.

2.      Penanganan terhadap krisis hendaknya dilakukan dengan cepat dan cepat menggunakan strategi komunikasi dan manajemen krisis yang terintegrasi antara satu dengan yang lainnya.

Untuk mengembalikan citra dan reputasi positif dimata publik, hendaknya organisasi juga melakukan media relations yang baik seperti mengeluarkan pernyataan atau press release mengenai krisis yang terjadi agar pemberitaan yang ada menjadi positif guna menggiring opini publik untuk menjadi positif juga terhadap organisasi. 

DAFTAR PUSTAKA

Kriyantono, R (2014). Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal : Aplikasi Penelitian  dan Praktik. Jakarta: Prenadamedia Group.

https://news.idntimes.com/indonesia/dian-septi-arthasalina-1/penyebabnya-geger-boikot-traveloka-c1c2/full (diakses pada 6 Maret 2018 22.00)

https://katadata.co.id/berita/2017/11/14/terancam-boikot-traveloka-bantah-isu-walk-out-di-kanisius (diakses pada 6 Maret 2018 pukul 20.10)

http://www.tribunnews.com/metropolitan/2017/11/15/ramai-ramai-orang-boikot-traveloka-tanggapan-anies-baswedan-malah-sebaliknya (diakses pada 6 Maret 2018 pukul 20.45)